Volo cancellato o perso? Ecco quando l’hotel è a carico della compagnia aerea

Capita più spesso di quanto si pensi: un volo cancellato all’ultimo momento, una coincidenza mancata, un ritardo che si protrae fino a notte fonda. In questi casi, dormire in aeroporto non è solo una necessità ma, in alcuni casi, una situazione tutelata dalla normativa europea. Le compagnie aeree, infatti, sono obbligate a fornire assistenza, inclusi vitto e alloggio, in circostanze ben precise. Conoscere i propri diritti è il primo passo per evitare disagi inutili.

Quando la compagnia deve pagare l’hotel

Secondo il Regolamento CE n. 261/2004, le compagnie aeree che operano voli all’interno dell’Unione Europea (oppure in partenza dall’UE o verso l’UE con compagnie europee) devono garantire assistenza in caso di cancellazione o ritardo prolungato. L’alloggio è previsto quando il passeggero è costretto a trascorrere una o più notti in attesa del volo alternativo, oppure a prolungare la permanenza rispetto a quanto previsto originariamente.

Il diritto all’hotel vale anche in caso di overbooking o negato imbarco, se la nuova partenza è prevista per il giorno successivo. Non importa se il biglietto è low cost o business, se si vola in alta o bassa stagione: i diritti valgono per tutte le tariffe.

Quanto ritardo per avere diritto all’alloggio

Non esiste una soglia fissa di ore che fa scattare automaticamente il diritto a una sistemazione notturna. Tuttavia, se il volo successivo è programmato per il giorno dopo, la compagnia ha il dovere di fornire un alloggio per la notte e il trasporto da e per l’aeroporto. In genere, si parla di ritardi o riprotezioni superiori alle 8-10 ore, soprattutto se si verificano dopo il tardo pomeriggio o la sera.

Come comportarsi in aeroporto

Appena si viene a conoscenza della cancellazione o del ritardo, conviene contattare il banco assistenza della compagnia o il servizio clienti. In molti casi, il personale fornisce un voucher per l’hotel e uno per il pasto. Se non ci sono operatori disponibili, oppure se non vengono offerte soluzioni, è bene documentare tutto: foto del tabellone, comunicazioni ufficiali, email ricevute, scontrini delle spese.

In caso di volo in coincidenza perso per ritardo del primo volo, è la compagnia che ha emesso il biglietto (in caso di volo unico) a dover fornire assistenza. Se i voli sono su prenotazioni separate, la questione si complica e l’alloggio potrebbe non essere coperto.

E se la compagnia non offre l’alloggio?

Non è raro che, soprattutto in aeroporti affollati o in caso di disservizi su larga scala, il personale non riesca a gestire tutti i passeggeri. In questi casi, è possibile prenotare l’hotel in autonomia e chiedere successivamente il rimborso. L’importante è conservare tutte le ricevute e dimostrare che la compagnia non ha provveduto in tempo utile.

La spesa deve essere ragionevole e proporzionata: un hotel tre stelle nei pressi dell’aeroporto va bene, mentre sistemazioni di lusso o fuori città potrebbero non essere rimborsate. Anche i costi per il trasporto da e per l’hotel rientrano nei rimborsi, se documentati.

Cosa succede con le compagnie low cost

Le compagnie low cost devono rispettare gli stessi obblighi delle compagnie di linea. Tuttavia, nella pratica, è più frequente che il passeggero debba gestire da solo la prenotazione dell’hotel e inviare la richiesta di rimborso successivamente. Ogni compagnia ha una procedura diversa: alcune prevedono moduli online, altre richiedono l’invio via email con allegati.

In caso di difficoltà, è possibile rivolgersi agli sportelli dei consumatori o ai portali specializzati nella tutela dei viaggiatori. Spesso, anche una segnalazione tramite i social può accelerare i tempi di risposta.

Come chiedere il rimborso delle spese sostenute

Il rimborso va richiesto direttamente alla compagnia aerea, entro tempi ragionevoli dalla data del viaggio. Bisogna allegare:

• la copia del biglietto o della prenotazione,
• una descrizione dei fatti (ritardo, cancellazione, negato imbarco),
• le ricevute di hotel, trasporti e pasti eventualmente sostenuti.

Molte compagnie consentono di caricare tutto tramite form sul sito. È utile conservare anche screenshot delle comunicazioni ricevute, foto dei display con l’orario del volo e ogni elemento che possa provare la mancata assistenza.

Se la richiesta non viene accolta o non si riceve risposta, è possibile presentare reclamo all’ENAC (in Italia) o all’organismo nazionale competente del paese di partenza. In alternativa, si può ricorrere a servizi legali che si occupano di rimborsi aerei (se ne trovano anche sui social): trattengono una percentuale solo in caso di successo, ma si occupano di tutto n breve tempo e hanno contatti agevolati e diretti con le compagnie.

Indennizzo e assistenza: due cose diverse

Va fatta una distinzione tra il rimborso delle spese per hotel e pasti, che rientra nell’assistenza obbligatoria, e il risarcimento forfettario previsto dal regolamento europeo. In caso di cancellazione o ritardo superiore alle 3 ore (a meno di cause eccezionali), si può avere diritto a un indennizzo da 250 a 600 euro, a seconda della lunghezza del volo. Si tratta di due richieste diverse: il rimborso copre i costi sostenuti, l’indennizzo è un compenso aggiuntivo.

Scegliere di dormire in aeroporto

Molti passeggeri, per scelta o necessità, decidono di restare a dormire in aeroporto. In questo caso, non è possibile richiedere il rimborso di un hotel non prenotato, ma si ha comunque diritto a pasti e bevande, che devono essere offerti dalla compagnia o rimborsati in seguito.

In alcuni scali internazionali, esistono aree lounge con lettini o capsule per il sonno, talvolta gratuite per i passeggeri in transito. In altri, è necessario adattarsi a sedili scomodi e luci accese tutta la notte. Per chi viaggia spesso, può valere la pena portare con sé un kit da viaggio con coperta e mascherina.